Wollen Unternehmen erfolgreich sein, müssen sie wissen welche Leistungen Kunden von Produkten und Dienstleistungen erwarten. Die Berührungspunkte, die dabei zwischen Unternehmen und Konsumenten entstehen werden Touchpoints genannt. Im Zeitalter der Digitalisierung wachsen ständig neue dieser Touchpoints – und damit auch die Möglichkeiten für Unternehmen näher an ihren Kunden zu sein. Das Touchpoint Management beschäftigt sich damit, diese Touchpoits zu identifizieren und mit guten Inhalten zu bespielen.

Beim dritten slashTalk der doubleSlash Net-Business GmbH kamen vergangene Woche rund 80 Interessenten nach Friedrichshafen um sich in Expertendialogen zum Thema Touchpoint Management auszutauschen. Schon einen Tag zuvor trafen sich Kunden zu einem exklusiven Best Practice Day rund um das Thema effizientes Marketing und Innovationen.

Fachlicher Austausch im Mittelpunkt

Angeregt durch hochkarätige Impulsvorträge steht bei diesem Expertendialog der persönliche Austausch zwischen den Teilnehmern im Mittelpunkt. „Unsere Gäste haben das moderne Format des slashTalks exzellent aufgenommen und gestalteten das Programm mit praxisbezogenen Beiträgen aktiv mit“, so Oliver Belikan, Geschäftsführer bei doubleSlash zufrieden.

Bestseller-Autorin Anne Schüller, Expertin für Kundenorientiertes Marketing, berichtete in ihrem einleitenden und sehr unterhaltsamen Vortrag von der Erfahrung, dass viele Unternehmen potentielle Kunden schon vor dem Kauf verlieren, weil sie ihre Touchpoints nicht kennen oder nutzen. „Und sind Sie dann erst einmal Kunde, dann sind Sie zweite Klasse. Jeder kennt das von seinem Mobilfunkvertrag“, so Schüller. Allzu oft würden Unternehmen den Fehler machen sich zu sehr auf die Neukunden zu konzentrieren – und dabei ihre bestehenden Kunden aus den Augen verlieren. Für ein Unternehmen seien jedoch gerade loyale Kunden von essentieller Bedeutung, so Schüller weiter.

Lifetouchpoints zum Anfassen

Bei der Nutzung ihrer Touchpoints können sich Unternehmen neue Technologien zu Nutze machen. Die Customer Journey, also die Reise des Kunden vor, beim und nach dem Kauf, bietet zahlreiche Schnittstellen an denen Unternehmen dem Kunden guten Service bieten können.

Stefan Hövel, Geschäftsführer von Innovagon, bezeichnete Touchpoint Management in seinem Beitrag darum als Reduktion von Komplexität durch Technologie. Beispiele für Technologien die neue Touchpoints ermöglichen fanden sich in den ausgestellten Live-Touchpoints wieder – der nagelneue BMWi3 und ein 3D-Drucker. „Mit dem Konzept des BMWi hat sich erstmalig ein Premiumhersteller in der Automobilbrache dem Thema E-Mobilität angenommen“, sagt Reiner Eenhuis, Geschäftsführer des Autohauses Unterberger.

Durch die Vernetzung des Fahrzeugs mit verschiedenen Touchpoints wird das Auto zum Kommunikationsinstrument zwischen Hersteller, Händler und dem Kunden. Durch diesen Service endet das Kauferlebnis eben nicht sofort nach dem Kauf. Der Kunde wird begleitet und kann beispielsweise von außen auf Fahrzeugrelevante Daten zugreifen oder wird über kritische Ereignisse informiert.

Neue Geschäftsmodelle entstehen auch durch den 3D-Druck. Mit so einem Drucker lassen sich exakte Kopien von dreidimensionalen Objekten erstellen. Peter Nietfeld, Geschäftsführer der ncd nietfeld GmbH, präsentierte auf dem slashTalk 2013 eines der neusten Profi-Modelle. Für die Gesundheitsbrache, aber auch in den Bereichen Maschinenbau und Elektronik erschließen sich dadurch revolutionäre Möglichkeiten. Das Startupie Stilnest.com nutzt den 3D-Druck kreativ bei der Schmuckherstellung. „Die Designer können mit Hilfe dieser Technik ihre Ideen sofort umsetzen.

Die Produkte werden auf Anfrage produziert, so wird Überschuss verhindert und es muss keine Vorfinanzierung geleistet werden“, so Julian Leitloff, Geschäftsführer von Stilnest.com. Natürlich birgt dieser technische Fortschritt auch Gefahren. Marketingverantwortliche müssen sich frühzeitig die Frage stellen welche Auswirkungen der 3D-Druck auf Patente, Plagiate und Rechte-Verletzungen für die eigene Produktpalette haben.

Eigene Touchpoints identifizieren

Über welche Wege die eigenen Touchpoints identifiziert werden können und wie diese dann eingesetzt werden, damit dem Kunden dadurch ein Mehrwert entsteht, sorgte bei den Fachleuten auf dem slashTalk für neue Impulse und einen regen Austausch.

„Ich freue mich, dass wir es immer wieder schaffen verantwortlichen Managern aus Konzernen und bekannten Marken ein Interessantes Programm zu bieten. Die Teilnehmer haben das besondere Format des Business Camps exzellent aufgenommen und wieder aktiv zur vertrauten Atmosphäre beigetragen“, sagt Andreas Strobel, Geschäftsführer der doubleSlash Net-Business GmbH. Auch im nächsten Jahr wird das Erfolgsformat fortgesetzt. Interessenten können sich den 9. Oktober vormerken.