Strategische Transformation im globalen Medizintechnik-Service

Plattformmigration von PTC Axeda zu PTC ThingWorx und Ausbau automatisierter Remote-Services

Wie ein weltweit führender Medizintechnikhersteller seine Service-Plattform erfolgreich modernisiert: durch die Migration von PTC Axeda zu PTC ThingWorx, die Übernahme bewährter Funktionen und gezielte Erweiterungen für mehr Automatisierung, Transparenz und Skalierbarkeit im globalen Betrieb.

Die Modernisierung erfolgte als schrittweise Weiterentwicklung der bestehenden Service-Landschaft. Funktionalitäten wurden gezielt übernommen und erweitert, um den laufenden Betrieb abzusichern und zugleich Automatisierung sowie Skalierung voranzutreiben.

Migration, Skalierbarkeit und sichere Standardisierung

Mit der wachsenden globalen Installationsbasis stiegen die Anforderungen an effiziente Support-Prozesse, Audit-Readiness und ein konsistentes Rollen- und Rechtekonzept. Remote-Support war bereits etabliert. Ziel war es, den Betrieb auf einer zukunftsfähigen Plattform zu konsolidieren und Abläufe konsequent zu standardisieren.

Im Fokus standen:

• Plattformwechsel bei laufendem Betrieb:
  Migration der IoT-/Device-Management-Lösung von Axeda zu ThingWorx.
• Reduktion manueller Tätigkeiten:
  Wiederkehrende Aufgaben sollten statt über zeitintensive Remote-Desktop-Sessions über standardisierte Remote-Aktionen erfolgen.
• Durchgängigkeit bis ins CRM:
  Geräte- und Servicekontext sollten systemübergreifend nutzbar und dokumentierbar sein.
• Governance & Transparenz:
  Klare Regeln für Remote-Zugriffe und nachvollziehbare Dokumentation durchgeführter Aktionen.
• Datenbasis für Analysen:
  Automatisierte Sammlung und Bereitstellung von Diagnosedaten.

ThingWorx als Zielplattform mit erweiterten Service-Funktionen

Die Bestandsfunktionalität aus Axeda wurde nach ThingWorx migriert und gezielt weiterentwickelt. Die Lösung verknüpft Gerätezustand, Prozesse und Service-Workflows systemübergreifend.

• Kernfunktionen im Überblick
  Migration Axeda → ThingWorx (Bestandsfunktionalität)
  Überführung bestehender Device-Management- und Servicefunktionen als stabile Grundlage für den globalen Betrieb.
• Alerting & Notifications
  Proaktive Benachrichtigungen unterstützen Priorisierung und schnelle Reaktion.
• Remote Desktop + One-Click Remote
  Actions Remote-Desktop-Zugriff bleibt optional. Ergänzend ermöglichen One-Click Remote Actions die automatisierte Ausführung definierter Tätigkeiten, um interaktive Sessions zu reduzieren und Prozesse zu standardisieren.
• Techniker-Dashboards
  Strukturierte Übersichten bündeln supportrelevante Informationen kompakt und einsatznah.

• Automatisierte Asset Registration inkl. Salesforce-Anreicherung
  Geräte registrieren sich nach Inbetriebnahme selbstständig und beziehen Metadaten aus Salesforce (z. B. Region). Diese steuern das Rollen- und Rechtekonzept, sodass Geräte nur zuständigen Technikern angezeigt werden.
• End-to-End Workflow-Integration (CRM ↔ IoT-Plattform)
  Service-Workflows werden aus dem CRM angestoßen und systemübergreifend dokumentiert.
• Automatisierte Datensammlung für Analysen
  Diagnosedaten werden automatisiert erfasst und für Auswertungen bereitgestellt.
• Transparenz für den Kunden
  Sichtbarkeit darüber, wann Remote-Zugriffe erlaubt sind, sowie Informationen zu ausgeführten Aktionen stärken Nachvollziehbarkeit und Compliance. Darüber hinaus kann der Kunde Remote-Zugriffe aktiv freigeben und steuern, welche Maßnahmen durchgeführt werden dürfen.

Methodik und Umsetzung

Die Umsetzung erfolgte agil nach Scrum, mit fachlicher Spezifikation und Qualitätssicherung in kurzen Iterationen, um Anforderungen flexibel und international rollout-fähig umzusetzen.

Tech Stack im Überblick

IoT-Plattform

• Quelle: PTC Axeda (Bestand, migriert)
• Ziel: PTC ThingWorx (Device-Management & Services)

CRM & Prozessintegration

• Salesforce für Metadaten (z. B. Region, Zuständigkeiten)
• CRM-getriggerte Service-Workflows mit systemübergreifender Protokollierung

Connectivity & Remote-Services

• Klassischer Remote-Desktop-Zugriff (VNC)
• Automatisierte One-Click Remote Actions für standardisierte Tätigkeiten

Methodik

• Agile Umsetzung (Scrum)
• Iterative fachliche Spezifikation und Qualitätssicherung

Service Enablement

• Alerting & Notifications
• Techniker-Dashboards
• Automatisierte Sammlung von Diagnose- und Betriebsdaten